1句話，立刻說服他：不爭執、不對立的37個溝通技巧，說對話，就能扭轉情勢
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難搞的顧客、很假的同事、愛找碴的上司…，
躲不掉的人，該如何應付？
史上最有效的「不吵架溝通術」。
■外交高手的「看穿人心」高明交涉術，教你用「1句話」就扭轉情勢！
人只要活著，就得「說話」。
如果把1天24小時拆開來看，恐怕超過1/3以上的時間，都在說話。
你或許會想：「那就說吧！」的確，聽起來似乎不難，不就是把「話」說出來。不過，「說什麼話」或許可以自行決定，
但「對象」，也就是「人」，恐怕沒辦法。「為什麼？
想跟誰說話，是我的權利。討厭的人不理他就好。」你可能心裡會這樣想。
但是，如果什麼事都能隨心所欲，就不是人生了！
有的時候，討厭的人就是讓你躲都躲不掉。
公司的愛找碴主管、同部門的超愛演同事、難搞的大客戶，
甚至是住家大樓的囉唆管理員……，這些人不但要跟他們說話，
有時還得聽他的。於是，因為「打從心底不想理他」，
你可能總是居於下風、有苦難言。其實，冷戰、對立、沉默…，
甚至爭執，都不是最好的解決方式，用「蠻力」無法解決事情，
但誰都不想只能被壓著打，到底該怎麼做，才能成功展現「反擊的智慧」？
◆先傾聽再詢問，以「認同」為前提，就算意見相左也能有「共識」。
有多年駐外經驗的作者北川達夫，因為長年待在國外，
必須跟各式各樣的人說話，包括話說不清楚、詞不達意、立場不同，
甚至是木訥的人等。為了工作，他無法拒絕這些人，
還是得跟他們說話，有時候連本國人都不好溝通了，
更何況是語言不同的外國人。但是，作者總是能在不同情勢下，
輕鬆面對，三言兩言就化解問題。怎麼辦到的？作者認為，越是困境，
越要繼續說，做到「3不政策」及「5大守則」很重要：
溝通前的「3不政策」
(1)不做過多期待
(2)不預設立場
(3)不說「對不起」
溝通時的「5大守則」
(1)站在「他的立場」想，否則說再多都於事無補
(2)彼此的話都要質疑，「批判」能發現問題
(3)「經驗」是死的，隨機應變才能生存
(4)合作不簡單，「將心比心」能渡過磨合期
(5)以尊重代替排擠，用同理心看待不同文化
溝通會發生爭執，多半是因為已有成見，預設立場。
當A和B一起提出企劃案時，一定都認為「我的比較好」，
為了勝出，就會開始用理由說服對方，甚至產生口角，
這樣的例子層出不窮。因此，只要牢記「自己的不一定最好」，
最好當成今天是第一次見到對方，完全不認識這個人。
只要這麼想，自然就不會期待「對方的想法跟我一樣」，
能用「同理心」看待事情。
◆很假、愛演…，什麼樣的人都有，如何用話看穿他，
甚至用「1句話」說服他？
就算學會溝通技巧，如果對方來者不善、沒安好心眼，又該怎麼辦？
不對盤的人，如何用「話」看穿他，甚至反擊他呢？
只好做好準備，就能在機會來臨時，一口氣反擊。
下列這些人，不妨這樣應付他：
◎碰上不懷好意、愛洗腦的人，怎麼回話？
──立場堅定並確認底限，再判斷要接受或反駁。
一定要先確認個人信念，再針對疑問詢問「為什麼？」
要求對方解釋，並在自己可接受的範圍內，
選擇要怎麼做，否則很容易在一開始就被洗腦，無從反駁。
◎老是被對方用人情壓迫，怎麼辦？
──用同理心思考，知道他的想法就能奪回主導權。
因為對方和自己是不同的，因此一定要站在客觀角度思考，
「如果我是他，會怎麼做？」推論出他的想法後，
才能軟硬兼施的運用策略，不被壓著打。
◎對方的心思難以捉摸，如何回話？
──人心難測，先有所保留再視情況調整。
由於不知道對方怎麼想，因此請先扮演好自己的角色，
別馬上就獻出真心，在你來我往中，真話與假話都要說，
套出對方的話後，才能知己知彼，百戰百勝。
◎對方很假，如何應付？
──假裝自己被說服，引誘他卸下心防再主動攻擊。
遇到這種人時，就要用「假話」回應他，或是故意上當，
引誘對方攻擊。人一旦自亂陣腳，就會不小心露出馬腳，
這時你才有機會發現他的真面目，找出反擊的線索。
◎在談判中總是處於弱勢，如何不吃虧？
──顧慮對方，各退一步便能達成雙贏。
雖然立場不同，但爭吵並不能解決問題，唯有尊重彼此的差異，
一同追求能解決問題的答案，透過溝通讓彼此的意見一致，
達成「雙贏」，才是合作式的談判。
◆「沉默」代表放棄，肯說就能換來機會！
此外，許多人希望「以和為貴」，害怕衝突，更何況是討厭的人，
就算不情願，也選擇全盤接受。
但是，一味的當應聲蟲只會讓人覺得你「沒主見」，
最後就會選擇忽略你的意見，認為「大家都是對的」只是一種迎合。
沉默代表放棄，事後再發言更容易被當成馬後炮。
其實，只要做到下列5點，再也不用「吵」出共識。
(1)開口前先自我反省，避免感情用事。
(2)七分情，三分理，說出來的話最中聽。
(3)「直覺」要經過討論，不可妄下決定。
(4)別強迫對方，他堅持的說法或許能造就成功。
(5)越害怕衝突越要對話，「沉默」無法解決問題。
◆用對方法，就能把「話」說好，甚至為自己爭取更多！
作者也認為，「對話」是一個溝通的管道，
就是因為想法不同才需要藉由說話，找出問題點。
「沉默是金」的時代已過去了，對與不對都要靠「說出來」才能解決。
更何況，「說話」能靠學習而改變，因此，不論什麼要求，都不能無條件接受。
人生無處不是談判，學會本書中的43個溝通技巧，
每次開口，你都能為自己爭取更多。關於怎麼說，還有三件事，千萬別忘記：
(一)立場越不同，越要找出相異點
人一旦發現自己的意見是少數派時，就會開始緊張，但是，
正因為意見不同，才需要溝通。不妨詢問對方「為什麼這麼想？」
讓他說出理由。只是一味的強迫對方答應，或是依附對方，
並不能解決問題，找出相異處後，才有機會討論，這也是「溝通」的價值所在。
(二)感到困擾時要大聲說，別坐以待斃
如果覺得再這樣下去，難以忍受時，請一定要說出來！
你的忍氣吞聲可能會讓對方以為「你是心甘情願的」。
什麼樣的人都有，認知也不一定會相同，
你可能覺得「加班」是沒效率的表現，但主管可能認為這是在「展現績效」。
因此，當價值觀、感覺不一致時，就該說出來，
透過「溝通」協調感到困擾的事。
(三)書是死的，作者的話只能當參考
請一定要記得，把書中的知識，當成是「資訊」就好，
必須區分「事實」與「作者的意見」，別照單全收。
因為作者的話不一定是對的，我們要保持懷疑的權利，
任何事都不能照單全收。死讀書是最笨的作法，一邊閱讀，
一邊思考，將書當成參考的對象而不是「解答」，
便不會因太過依賴書本而停止思考，讓腦袋變笨。
作者簡介
北川達夫
日本教育大學院大學客座教授。
1966年出生於日本東京。早稻田大學法學院畢業，
在赫爾辛基大學歷史語言學院、發達教育學院等系所留學。
進入外務省工作後，歷經駐芬蘭日本大使館、
駐愛沙尼亞日本大使館兼職工作後，辭官。
擅長英語、法語、中文、芬蘭語、瑞典語、愛沙尼亞語等多國語言。
目前致力於日本及歐洲各國的教科書及教材製作，
並巡迴日本各地中小學，推廣對話教育。
主要著作有：《圖解芬蘭‧方法學入門》(經濟界)、
《日本沒有對話》(與平田鷗里佐共同著作，三省堂)、
《對話流》(與清宮普美代共同著作，三省堂)等書
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